Kundenkontaktpunkte (AARRR) A0 (synthetisches Papier) (DE)

Warum das Kundenkontaktpunkte Canvas?

Nutzer zu akquirieren, zu überzeugen und zum Kauf zu bewegen sowie sie dauerhaft zu binden, ist ein langwieriges und komplexes Unterfangen. Hierzu bedarf es verschiedener Kundenkontaktpunkte – je nach Kontext des Nutzers und dem Zustand der Kundenbeziehung. Das Kundenkontaktpunkte Canvas hilft dabei diese Kundenkontaktpunkte in eine zielgerichtete Abfolge zu bringen, um dem Kunden auf seiner Customer Journey eine konsistente und überzeugende Customer Experience zu bieten.

Was ist das Kundenkontaktpunkte Canvas?

Das Kundenkontaktpunkte Canvas ist ein visuelles Kollaborationswerkzeug für Marketer, Datenstrategen, Analysten und User Experience-Designer, um gemeinsam neue Customer Journeys zu entwerfen, bestehende Customer Journeys zu analysieren und festzustellen, welche Inhalte auf welchen Kanälen in welchem Format mit welchem Werkzeug für welche Zielgruppe angeboten werden sollten und wie der Erfolg jeweils mit welchen Kennzahlen zu messen ist. Das Kundenkontaktpunkte Canvas basiert auf dem AARRR-Modell von 500 Hats. Für die Verwendung des Kundenkontaktpunkte Canvas empfiehlt sich der Einsatz von Stattys Notes.

Hinweis: auf das Canvas-Poster sind Leitfragen gedruckt, welche Ihnen beim Befüllen helfen.

Wie verwende ich das Kundenkontaktpunkte Canvas?

So starten Sie.
Überlegen Sie sich zunächst, was das Ziel der Arbeit mit dem Kundenkontaktpunkte Canvas ist: wollen Sie eine bestehende Customer Journey erweitern? Wollen Sie definieren, welche Inhalte Sie auf welchen Kanälen zum welchen Zeitpunkt der Customer Journey ausspielen? Wollen Sie spezifizieren, mit welchen Kennzahlen Sie welchen Schritt in der Customer Journey messen? Entsprechend definieren Sie zunächst verschiedene Verwendungszwecke für die unterschiedlich farbigen Stattys Notes, beispielsweise grüne Stattys für vorhandene Kanäle und Inhalte, rot für fehlende Kanäle und Inhalte oder gelbe, blaue und weiße Stattys für Kanäle, Inhalte und Kennzahlen.

Füllen Sie die Customer Journey.
Je nachdem, was Ihnen leichter fällt, beginnen Sie mit der Befüllung der Customer Journey am Anfang oder am Ende des Verkaufstrichters, also bei der Akquisition oder dem Umsatz und arbeiten sich dann nach unten bzw. oben vor. Fangen Sie mit den vorhandenen Elementen (dem IST-Zustand) an und ergänzen Sie dann die fehlenden Elemente (den SOLL-Zustand).

Wenn Sie mit verschiedenen Elementtypen (Kanal, Inhalt, Format etc.) arbeiten, durchlaufen Sie die Elementtypen immer der Reihe nach und stets in derselben Reihenfolge. Folgen Sie dabei einer konsistenten Logik. Zum Beispiel sollten Sie die Kanäle nach der Zielgruppe auswählen und die Inhalte nach Kanal, Zielgruppe und Phase der Kundenbeziehung. Das Format des Inhalts richtet sich ebenfalls nach dem Kanal und der Zielgruppe. Die notwendigen Werkzeuge sind abhängig von der Wahl des Kanals, des Formats und der Inhalte. Und welche Kennzahlen Sie zur Erfolgsmessung verwenden, hängt maßgeblich davon ab, welche Kennzahlen überhaupt auf welchem Kanal zur Verfügung stehen.

Prüfen Sie auf Konsistenz.
Wenn Sie mit dem Befüllen fertig sind, spielen Sie exemplarisch die möglichen Pfade einer Customer Journey durch und fragen Sie sich:

• Gibt es Bruchstellen, bei denen der Kunde nicht die Informationen erhält, die er erwartet?
• Gibt es Sackgassen, zum Beispiel, dass dem Kunden nach dem Kauf keine Möglichkeit geboten wird, sein positives Kauferlebnis mit seinen Freunden zu teilen oder sich für einen Newsletter für weitere Angebote zu registrieren?
• Gibt es Engpässe, bei denen der Kunde zu viele Schritte unternehmen muss, um zum gewünschten Ziel zu gelangen?
• Gibt es Lücken, beispielsweise keine Möglichkeit ein Produkt auch online zu erwerben?

Wenn Sie Schwachstellen in Ihrer Customer Journey identifiziert haben, überlegen Sie sich, wie Sie diese beheben können.

Leiten Sie konkrete Aufgaben ab.
Abschließend identifizieren Sie die Stellen, welche noch eine Optimierung oder Erweiterung erfordern. Leiten Sie konkrete nächste Schritte ab und überlegen Sie sich, wie Sie den Erfolg der Maßnahmen messen können. Beginnen Sie den Verkaufstrichter von oben nach unten zu optimieren, wenn Sie noch über eine kleine Kundenbasis verfügen. Bei einer ausreichend großen Kundenbasis können Sie den Verkaufstrichter von unten nach oben optimieren. Alternativ bewerten und priorisieren Sie die Aufgaben nach Kosten und Nutzen mit der Prioritätsmatrix.

Links

Mehr Informationen finden Sie bei Datentreiber. 

Das Kundenkontaktpunkte Canvas ist auch als Online-Version inklusive Schritt-für-Schritt-Anleitung verfügbar:
Kundenkontaktpunkte Canvas Online-Version

Eine Videoaufnahme und die Folien zu der Präsentation „Mit Design Thinking zur erfolgreichen Customer Journey“ als Einführung in das Kundenkontaktpunkte-Canvas finden Sie unter Slideslive - Design-Thinking-zur-erfolgreichen-customer-journey

Die Folien sind außerdem auf SlideShare verfügbar:
Slideshare - Design-Thinking-zur-erfolgreichen-customer-journey